Mimo pełnej świadomości o zwrotach i konieczności ich przetwarzania, nadal pozostają one największym wyzwaniem zarówno dla kupujących, jak i sprzedających.
W Europie najczęściej zwracane są produkty odzieżowe, obuwie oraz akcesoria. Te kategorie są najbardziej podatne na zwroty ze względu na trudność w trafieniu z odpowiednim rozmiarem oraz konieczność przymierzenia ich w domu. Rozmiar często jest trudny do oszacowania na podstawie informacji na stronie, co prowadzi do licznych zwrotów.
W jakich krajach w Europie klienci zwracają najczęściej?
Z analizy firmy Statista wynika, że najczęściej produkty zwracają klienci z najbardziej dojrzałych rynków e-commerce, co wynika z ich wysokiej świadomości zakupowej. Oto kraje, z najwyższym procentem zwrotów w ostatnich 12 miesiącach:
- Szwajcaria: 63 proc.
- Niemcy: 55 proc.
- Wielka Brytania: 53 proc.
- Hiszpania: 46 proc.
- Francja: 45 proc.
Europejczycy cenią przede wszystkim wygodę przy dokonywaniu zwrotów. Chcą mieć możliwość samodzielnego nadania paczki lub zostawienia jej w punkcie nadania, przy czym bardzo istotne są również koszty związane ze zwrotem.
Najważniejsze kryteria zwrotów dla kupujących online (średnia europejska):
- Możliwość nadania przesyłki w punkcie: 95 proc.
- Możliwość nadania w sklepie stacjonarnym: 95 proc.
- Brak ukrytych kosztów: 94 proc.
- Możliwość zwrotu przez nadanie kurierem: 90 proc.
- Jasna polityka zwrotów: 89 proc.
- Darmowy zwrot: 73 proc.
Zachowania klientów e-commerce z Polski w porównaniu z klientami z innych krajów
W Polsce 24 proc. klientów kupuje tylko w e-sklepach, które oferują darmowy zwrot, podczas gdy w Niemczech jest to ważne aż dla 43 proc. konsumentów. Zarówno w Polsce, jak i w Holandii, najważniejszym powodem zwrotu jest zły rozmiar, a następnie niewystarczająca jakość produktu.
Przy zakupach cross-border, darmowy zwrot jest istotny dla 49 proc. Polaków i aż 55 proc. mieszkańców Hiszpanii. To pokazuje, jak różne mogą być oczekiwania klientów w poszczególnych krajach Europy i jak ważne jest dostosowanie polityki zwrotów do lokalnych preferencji.
Więcej informacji na temat zwrotów w Niemczech, UK, Francji, Holandii, Czechach, Austrii, Włoszech i Szwecji pobierzesz TUTAJ.
Aby zapewnić sprawną obsługę zwrotów, warto współpracować z doświadczonym operatorem fulfillment, takim jak Arvato.
