Jak dowodzą badania oraz liczne case study, ciągłe usprawnianie procesów to gwarancja profesjonalnych usług najwyższej jakości. Wbrew pozorom metody szczupłego zarządzania (Lean Management) sprawdzają się nie tylko w firmach produkcyjnych. Kierownik Działu Lean & Process Management w transportowo-logistycznej grupie kapitałowej AsstrA-Associated Traffic AG, Maciej Tyburczy, opowiada o tym, jak podejście Lean Management pomaga spełniać oczekiwania Klientów branży transportowo-logistycznej.
– Jakie korzyści z Lean Management czerpie dostawca usług logistycznych oraz jego Klienci?
Lean Management, czyli doskonalenie procesów biznesowych, najczęściej odnosi się do działań wewnątrz firmy. Chodzi dokładnie o czynności pomiędzy pracownikami oraz o zadania, które firma realizuje na zamówienie Klienta. Kontrahent zamawia towar lub usługę, co uruchamia proces w firmie celem realizacji i dostarczenia zamówienia.
Ktoś może zapytać: czy to podejście jest jedyną możliwością zwiększania zadowolenia Klienta i coraz lepszego spełniania jego oczekiwań? Otóż odpowiedź brzmi nie. To nie wszystko. Jest jeszcze inny sposób.
– Na czym polega?
Patrząc szerzej na procesy i współpracę z Klientem można zauważyć, że firma, która realizuje zamówienie oraz dany Klient są związani tymi samymi procesami. Część realizowana jest po stronie Klienta, np. złożenie zamówienia, dostarczenie dokumentów, a część po stronie oferenta, np. obsługa zamówienia, przygotowanie i dostarczenie produktu czy usługi.
Zajmując się usprawnianiem procesów, najczęściej skupiamy się na tej części procesu, którą realizuje oferent. A więc dążymy do tego, aby czynności wewnątrz firmy były optymalne oraz aby Klient był zadowolony z funkcjonowania firmy i z otrzymanego produktu lub usługi.
– A więc skupiamy się na procesach wewnętrznych?
Działania wewnętrzne to nie wszystko. Nie zapominajmy o tej część, która jest po stronie Klienta. Kontrahent również może stać przed wyzwaniami związanymi z usprawnianiem procesów.
– Czy możemy Klientowi w tym pomóc?
Tak, możemy. Oczywiście wszystko zależy od Kontrahenta. Podejście, jakie proponujemy i aktywnie praktykujemy w międzynarodowej transportowo-logistycznej grupie kapitałowej AsstrA, to globalna analiza procesu zarówno po stronie Klienta, jak i po naszej stronie. Ostatecznie uzyskujemy efekt win-win, a więc obie strony czerpią korzyści.
W ostatnim czasie, we współpracy z jednym z większych Klientów grupy kapitałowej AsstrA, dokonaliśmy analizy całościowego procesu, utworzyliśmy mapy procesów, odbyliśmy liczne spotkania z Klientem, aby dokładnie poznać jego potrzeby i zaproponowaliśmy ulepszenia zarówno po naszej stronie, jak i po stronie Partnera. W efekcie tych działań udało się usprawnić komunikację, obieg dokumentów i, co najważniejsze, zwiększyć zadowolenie Klienta ze współpracy z nami.
– Czy wszyscy Klienci chętnie biorą udział w takich „eksperymentach”?
Każdy dąży do poprawy efektywności swojej pracy, zarówno firmy, jak i Klienci. Niemniej efektywne usprawnianie procesów jest możliwe dzięki ścisłej współpracy obu stron, a także dzięki otwartości na rozmowy o wyzwaniach procesowych. Właśnie dzięki temu dokonaliśmy całościowego usprawnienia procesu w przypadku wspomnianego wyżej Klienta. Bez otwartości, chęci i pewnego rodzaju ciekawości owe „eksperymenty” nie są możliwe. Bliska współpraca z Klientem to klucz do sukcesu.
