„Centre of Excellence” weryfikuje rzeczywisty poziom standardów i realizacji procedur w Działach Obsługi Klienta DHL Express. Zakres audytu obejmuje procesy bezpośrednio związane z obsługą klienta, takie jak jakość prowadzonych rozmów i korespondencji, dostępność dla klientów czy czas odpowiedzi na zapytania.
Audytorzy weryfikują również standardy zarządzania ludźmi od etapu zatrudniania pracownika, poprzez odpowiednie przygotowanie go do pracy, stawianie oczekiwań i sprawdzanie ich realizacji, stałe podnoszenie poziomu wiedzy i umiejętności oraz systematyczną pracę z konsultantami i managerami każdego szczebla w celu utrzymania oczekiwanego poziomu jakości obsługi klientów. Aby uzyskać lub utrzymać certyfikat COE, trzeba spełnić szereg ściśle określonych i restrykcyjnych wymogów.
,,Audytorzy przeprowadzający kontrolę szczegółowo sprawdzają na wszystkich etapach procesów, czy Dział Obsługi Klienta spełnia stawiane przez DHL Express standardy. Wszystko po to, by utrzymać na całym świecie spójną i wysoką jakość świadczonych klientom usług” – mówi Marta Wojewnik, dyrektor Działu ds. Obsługi Klienta w DHL Express Poland.
,,Audytowana jednostka musi spełniać wszystkie normy procesów, co potwierdzane jest nie tylko weryfikacją dokumentów i danych systemowych, ale również rozmowami z pracownikami oraz ich przełożonymi ze wszystkich zespołów. Jeśli po przyznaniu certyfikatu lub jego przedłużeniu poprzez recertyfikację, którykolwiek ze standardów odbiega od oczekiwanego poziomu, możliwa jest natychmiastowa utrata certyfikatu przez dany kraj wchodzący w skład sieci DHL Express” – dodaje.
Codzienne weryfikowanie m.in. dostępności infolinii dla klientów, czasu rozwiązywania problematycznych zdarzeń, jakości prowadzonych rozmów i korespondencji, daje DHL Express gwarancję, że najwyższe standardy obsługi klienta dotrzymywane są każdego dnia na całym świecie.
