W wielu kulturach etnocentryzm w komunikacji biznesowej często stanowi główną przyczynę niepowodzeń we współpracy, utraty Klientów i nadszarpnięcia reputacji. Dane zjawisko jest szczególnie widoczne w branży łańcucha dostaw, gdzie komunikacja międzykulturowa to nieunikniony element. Jakie są najlepsze sposoby na uchronienie się przed błędami w międzykulturowej komunikacji biznesowej? Międzynarodowy dostawca usług transportowo-logistycznych AsstrA-Associated Traffic AG dzieli się swoimi spostrzeżeniami.
Samodzielne wykrycie subtelnych przejawów etnocentryzmu jest praktycznie niemożliwe. Dlatego prowadząc międzynarodową komunikację biznesową należy zawsze mieć na uwadze to, jak wysłana przez nas wiadomość zmienia swój wydźwięk w zależności od kulturowego punktu widzenia osoby, z którą się komunikujemy. Uwarunkowania lingwistyczne, środowiskowe i technologiczne, a także organizacja społeczna, kontekstowanie, czy też sposób na „zachowanie twarzy”, a nawet koncepcja władzy, niewerbalne zachowanie komunikacyjne i w końcu postrzeganie czasu to kluczowe czynniki wpływające na międzykulturową komunikację biznesową. W branży logistycznej są one szczególnie widoczne.
Czy istnieją oczywiste różnice między wschodnimi a zachodnimi partnerami?
Dyrektor Działu Sprzedaży i Marketingu w AsstrA, Natalia Eremenco, podkreśla, że znajomość języka nie stanowi bariery w prowadzeniu międzynarodowych interesów. Zazwyczaj obie strony są w stanie znaleźć język, w którym mówią płynnie. Na Zachodzie jest to angielski, na Wschodzie – rosyjski. Jeśli specjalista mówi w języku danego kraju, wówczas pracuje np. w dziale francuskim, hiszpańskim, czy chińskim. Przyciąganie nowych Klientów to plus dla dostawcy usług logistycznych.
Zespół sprzedawców z AsstrA-Associated Traffic AG komunikuje się z Klientami w języku angielskim, rosyjskim, francuskim, włoskim, hiszpańskim, katalońskim, niemieckim, polskim, czeskim, słowackim, litewskim, fińskim, rumuńskim, bułgarskim, chorwackim, serbskim, greckim, tureckim, azerskim, perskim i chińskim. Możliwość porozumiewania się z Klientami biznesowymi w ich ojczystym języku sprzyja lepszemu wzajemnemu zrozumieniu i szybszej realizacji transportu.
„Zazwyczaj nie mamy większych trudności w pracy z osobami z innych środowisk kulturowych. Biznes to biznes. Na całym świecie jest tak samo. Najtrudniejsze zadanie stoi przed nami na początku współpracy, kiedy staramy się zrozumieć nastawienie i potrzeby naszego Klienta. Nie musimy znać wszystkich języków świata. Jeśli mówimy płynnie w języku biznesu, odniesiemy sukces komercyjny w każdym środowisku kulturowym. Aczkolwiek przynajmniej podstawowa wiedza na temat kultury naszego Klienta pomaga znacznie sprawniej poruszać się po cyklu sprzedaży”, przyznaje Natalia Eremenco.
Dyrektor Działu Sprzedaży i Marketingu w AsstrA zauważa, że pierwsze wrażenie jest znacznie bardziej pozytywne, kiedy podczas negocjacji przywiązujemy uwagę do szczegółów i subtelnych preferencji językowych. Na przykład osoby francuskojęzyczne cenią grzeczne maniery i jasność słowa oraz mają liberalne poglądy na temat prowadzenia interesów z zagranicznymi firmami. Z drugiej strony osoby anglojęzyczne wolą rozmawiać z miejscowymi mieszkańcami i prowadzić interesy z lokalnymi oddziałami międzynarodowej grupy logistycznej. Zaś niemieccy decydenci zwykle testują wiarygodność potencjalnego partnera przed zawarciem umowy. Właściciele słowiańskich ładunków chętniej wybierają i doceniają partnera oferującego najkorzystniejsze rozwiązania logistyczne, a nawet wybaczają kilka błędów operacyjnych, jeśli widzą potencjał długoterminowych relacji biznesowych.
Lekcja do zapamiętania
Najcenniejsze umiejętności, jakich można się nauczyć podczas współpracy z międzykulturowymi partnerami biznesowymi, to elastyczność, cierpliwość i szacunek. Każda kultura ma inny zestaw wartości, etykę, etykietę i sposób wyrażenia emocji. Niewiedza o różnicach prowadzi do powstawania luk w komunikacji biznesowej, które sprawiają, że prowadzone rozmowy są nieskuteczne.
„Jedną z najważniejszych lekcji do zapamiętania o międzynarodowym biznesie jest umiejętność słuchania, słyszenia i rozumienia. Dzięki tym zdolnościom będziemy w stanie produktywnie współpracować z przewoźnikami i Klientami z dowolnego środowiska kulturowego. Dzięki internetowi i inteligentnym technologiom świat jest teraz mniejszy i bliższy niż kiedykolwiek wcześniej. Odległość nie stanowi już przeszkody. Różnice między kulturami są widoczne, jednak dzięki technologii możemy lepiej rozumieć mentalność innych. Obecnie komunikacja w branży łańcucha dostaw jest znacznie łatwiejsza niż 15 czy 20 lat temu”, zauważa Denis Gural, Chief Operating Officer w AsstrA.
Nieuwzględnianie różnic kulturowych przez specjalistów ds. logistyki jest fatalnym błędem, który skłania potencjalnych partnerów do nawiązywania współpracy z innymi podmiotami. Poszanowanie różnic kulturowych wymaga znacznie więcej zaangażowania niż jedynie umiejętność picia kawy we Włoszech, czy posługiwania się pałeczkami w Chinach. W łańcuchu dostaw i logistyce różnice kulturowe są uwzględniane przy nawiązywaniu relacji.
„Uogólnienia takie jak „Estończycy są bardzo powolni” lub „Niemcy nigdy nie są spóźniają” są bardzo niebezpieczne. Należy zwracać uwagę na sposób myślenia jednostek w takim stopniu, jak na kulturę, do której przynależą. Niemożliwe? Musimy pamiętać, że jeśli nie radzimy sobie o własnych siłach, zawsze możemy liczyć na swój zespół. Międzynarodowi operatorzy logistyczni, tacy jak AsstrA, zatrudniają pracowników z całego świata. Ich umiejętność prowadzenia międzykulturowej komunikacji biznesowej sprzyja nawiązywaniu silnych i długoterminowych relacji z każdym partnerem międzynarodowym”, podkreśla Denis Gural.
