Jednym z filarów sklepu internetowego jest sprawnie działający system zwrotu towarów. Zwroty same w sobie stanowią jednak niemały problem natury ekologicznej i finansowej. W branży modowej sięgają 50% zamawianego towaru, spośród czego około 5% nie nadaje się do ponownego wprowadzenia na stan magazynowy. Nic więc dziwnego, że internetowi sprzedawcy starają się ograniczać związane ze zwrotami straty, jednocześnie jednak, w trosce o customer experience (CX), ułatwiając kupującym ich wykonywanie.
Dla zapewnienia jak najlepszych doświadczeń zakupowych niezbędna jest gruntowna kontrola jakości zwracanego towaru. Dalszym krokiem jest podjęcie próby odzyskania wartości tych artykułów, jeśli została obniżona. Im szerszy zakres takich usług jak czyszczenie i drobne naprawy odzieży czy naprawy i regeneracja sprzętu elektronicznego, tym większą ilość towaru można ponownie sprzedać jako artykułu klasy A. Ważna jest również rzetelna klasyfikacja tych artykułów, których nie można przywrócić do sprzedaży jako pełnowartościowe i skierowanie ich do alternatywnych kanałów sprzedaży jak outlet czy second-hand lub przekazać do recyklingu bądź w niektórych przypadkach do utylizacji. Ingram Micro świadczy wszystkie te usługi.
Naprawa lub odnowienie sprzętu elektronicznego
Jednym z obszarów działalności Ingram Micro Commerce & Lifecycle Services jest odnawianie, renowacja i naprawa urządzeń, a zatem „przywracanie im życia”. Wszystko po to, aby pozostały w obiegu jak najdłużej, a jednocześnie by ich wartość była maksymalizowana. Myślą przewodnią jest second life for the goods.
Firma przyjmuje niesprawne produkty z całego świata – są diagnozowane, naprawiane i odnawiane z zachowaniem wartości użytkowych. Rzetelne badanie urządzenia pozwala na precyzyjne określenie powodu usterki, a to przekłada się na minimalizowanie ilości wymienianych komponentów. Po diagnozie urządzenia trafiają do naprawy elektronicznej lub odnowy. Wymienione częsci są segregowane i przekazywane do recyklingu. Ich obrót jest monitorowany, a inżynierowie opracowują instrukcje naprawcze, które obniżają zużycie poszczególnych elementów.
Poza naprawą przy użyciu nowych komponentów firma uprawia także tzw. kanibalizację, która polega na wykorzystaniu do naprawy sprawnych elementów z innych, nie kwalifikujących się do serwisu urządzeń. Maksymalne wydłużanie cyklu życia każdego elementu pozwala na zachowanie w obiegu materiałów nieodnawialnych i ogranicza powstawanie odpadów. Te ostatnie traktowane są bowiem jako źródło zasobów, które można ponownie wykorzystać, a tym samym zredukować ilość produkowanych śmieci. Dlatego rozwijanie usług takich jak serwisowanie, modernizacja, .odnowa, czy naprawa jest dla Ingram Micro misją wpisującą się w cele środowiskowe.
Życie długie lub drugie
Paweł Piekut, Ingram Micro CLS Business Unit General Manager
W naszym wrocławskim oddziale wspieramy największych producentów sprzętu elektronicznego na świecie. Przez 11 lat współpracy z wiodącym na świecie producentem drukarek naprawiliśmy dla niego ponad 2,5 mln tych urządzeń. Od początku istnienia naprawiliśmy także 1,5 mln dekoderów STB, ponad 0,5 mln telefonów i około 1 mln innych urządzeń. Podczas gdy naprawa i umiejętne czyszczenie odzieży przedłuża ich życie, urządzenia elektryczne i elektroniczne niemal dosłownie można do życia przywrócić. Serwis lub naprawa elektroniki takiej jak drukarki, monitory, telefony czy dekodery telewizji naziemnej i satelitarnej wymaga zaawansowanych narzędzi, odpowiedniego przygotowania i wiedzy oraz szeroko rozwiniętej sieci partnerów dostarczających części zamienne. Jako źródło zasobów i komponentów są przy tym traktowane odpady z urządzeń nienaprawialnych. Elementy podlegające wymianie są segregowane, przekazywane do recyklingu i monitorowane w obrocie detalicznym. Kluczowa jest diagnoza urządzenia poprzez specjalne systemy symulujące warunki codziennego użytku, w celu precyzyjnego określenia powodu usterki. Wiedza i doświadczenie są niezbędne, a pomieszczenia o podwyższonej czystości Cleanroom, zabezpieczenia ESD, najwyższej jakości sprzęt do lutowania, autorskie aplikacje czy zautomatyzowane testy funkcjonalne to dodatkowe atuty i my nimi dysponujemy.
Eco-odzysk odzieży
W branży modowej największą bolączką są zabrudzenia powstałe w wyniku przymierzania zwracanych ubrań i obuwia. W przypadku tekstyliów pralnia wodna czy chemiczna to rozwiązanie domyślne lecz drogie, nieekologiczne i najczęściej niekonieczne. Znacznie efektywniejsza, szybsza, bardziej łaskawa dla tkanin i tańsza jest usługa tzw. spot cleaningu – miejscowego czyszczenia zabrudzeń przy użyciu sprzężonej pary i detergentów dopasowanych do danego materiału i plamy.
Jeśli zwracane rzeczy noszą nieprzyjemny lub wskazujący na używanie zapach, Ingram Micro stosuje ozonowanie. Urządzenia do przetwarzania tlenu na ozon wymagają jedynie podłączenia do sieci elektrycznej, a aktywny tlen nie tylko neutralizuje zapachy, ale także eliminuje bakterie, wirusy i grzyby. Spot cleaning i ozonowanie można wykorzystywać w przypadku odzieży, sportowych butów, akcesoriów, a nawet elementów wyposażenia wnętrz. Skuteczność tych metod sięga aż 90%. Ich zaletą, poza mniejszym kosztem i wpływem na ograniczenie śladu węglowego, jest także zmniejszenie ilości artykułów wymagających prasowania, co przy praniu jest często nieuniknione.
Mechaniczne uszkodzenia odzieży i obuwia zdarzają się rzadziej niż zabrudzenia, ich eliminacja wymaga jednak większego wysiłku. Większość uszkodzeń, takich jak zaciągnięcia czy zadrapania, to wynik niefrasobliwego obchodzenia się z przymierzanym artykułem przez klientów, ale zdarzają się także wady producenta, takie jak rozchodzący się szew czy luźny guzik. Przynajmniej 60% takich artykułów można przywrócić do stanu pełnowartościowego, o ile, tak jak Ingram Micro, operator zwrotów dysponuje odpowiednim zapleczem i doświadczeniem.
Tysiące sztuk przeprocesowanych zwrotów odzieży
Tomasz Dąbek, Managing Director Ingram Micro CLS Poland
Odzyskiwanie towarów uszkodzonych i wadliwych to część naszej oferty usług wartości dodanej. Wspieramy naszych klientów w całym cyklu życia produktów, które sprzedają, jednocześnie starając się go maksymalnie wydłużyć. W naszym centrum obsługi zwrotów w Świebodzinie każdego dnia procesujemy ponad 150 tys. artykułów z branży modowej. Trafiają do nas zwroty z całej Europy i spoza niej, a artykuły są refundowane przed upływem 36 godz. od chwili dostawy. Średnio miesięcznie udaje się nam przywrócić do stanu maksymalnej wartości 200 tys. sztuk odzieży, butów i akcesoriów. Zwroty oraz ich odzysk zapewniamy także w magazynach fulfillmentowych, takich jak dedykowany jednemu z naszych klientów Fulfilment Center East koło Szczecina. Jesteśmy jedyną w Europie firmą działającą na taką skalę dla odzieżowych sklepów internetowych.
Odpady opakowaniowe
Aby je ograniczyć lub zredukować zajmowaną przez nie powierzchnię, Ingram Micro wprowadziło procedury zarządzania odpadami na terenie swoich zakładów. Dzięki temu zajmują one znacznie mniej miejsca, co skutkuje rzadszym wywozem, a tym samym mniejszymi kosztami transportu, ale również usprawnieniem logistyki dzięki oszczędności miejsca i czasu. Gospodarowanie odpadami przynosi wiele korzyści, takich jak redukcja kosztów związanych z ich usuwaniem, zmniejszenie zużycia surowców, redukcja generowanych zanieczyszczeń oraz optymalizacja procesów logistycznych. Jest to zgodne z normą ISO 14001, która podobnie jak norma ISO 50001 została przyznana Ingram Micro. Ta druga przede wszystkim dzięki zmniejszeniu zużycia energii oraz zwiększeniu efektywności wykorzystywanej infrastruktury.
W branży modowej zwroty sięgają 50% zamawianego towaru, spośród czego około 5% nie nadaje się do ponownego wprowadzenia na stan magazynowy. Nic więc dziwnego, że internetowi sprzedawcy starają się ograniczać związane z nimi straty.
